Experiencia de Compra - Blog - MediaChannel

Evaluación de la experiencia de compra, Costa Rica – MediaChannel

La Satisfacción del Cliente y la Experiencia de Compra

Visité la tienda de una marca muy conocida de retail de autoservicio. Como siempre y antes de comprar el producto me fijé en la decoración y señalización de la tienda, la disposición de la ropa y resto de productos, la música, la actitud de los empleados. Después de dar algunas vueltas decidí comprar lo que había ido a buscar: una camisa.

¿Cuántas veces nos han enviado o llamado para hacer una encuesta de satisfacción y no  hemos tenido retroalimentación después de nuestras observaciones?  En la mayoría de los casos sentimos que nuestros comentarios fueron meramente un procedimiento más dentro de la empresa y no pasó nada más.

Hoy quiero compartirles un proceso que les ayudará a evaluar la satisfacción del cliente, experiencia y resultado del producto,  y con esto estaremos dando una sensación de interés al nuestro cliente, aparte de tener retroalimentación de cómo estamos siendo vistos por nuestros consumidores.

Un caso de evaluación de la experiencia de compra 

Visité la tienda de una marca muy conocida de retail de autoservicio. Como siempre y antes de comprar el producto me fijé en la decoración y señalización de la tienda, la disposición de la ropa y resto de productos, la música, la actitud de los empleados. Después de dar algunas vueltas decidí comprar lo que había ido a buscar: una camisa.

Mientras estábamos haciendo el proceso de pago del producto la dependiente me comentó las ventajas de ser parte de su programa. Yo casi siempre acepto, no por las ofertas, sino por la esperanza de ver cómo van a evaluar mi experiencia total. Me llamó la atención que fue la encargada y también el cajero los que me ofrecieron la tarjeta de cliente.

Voilà!… llegó la encuesta de satisfacción con el asunto: “Su opinión nos importa mucho, ¡Cuéntenos sobre su experiencia de compra!” y todo esto en menos de 6 horas después de haberme afiliado a su programa. También llegaron otros emails con las condiciones del programa y la bienvenida formal firmada por el presidente de la empresa.

Me encontré con una encuesta sencilla de 10 preguntas y evaluaba la satisfacción al cliente y del proceso de compra; por cierto duré 5 minutos respondiendo la misma. En este caso incluía la medida de los indicadores:

• El estado general de la tienda en cuanto a aspecto, orden, limpieza, música ambiental, iluminación, estado de los probadores, colas en caja y agilidad de pago, calidad de los artículos, etc.
• Satisfacción con la experiencia de compra y motivos.
• Grado de recomendación de la tienda.
• Grado de recomendación de la marca.
• Intención de volver a comprar en la misma tienda.
• Perfil del cliente: sexo, edad, gasto anual en ropa y accesorios.
• Pregunta abierta para dejar un comentario.

Mi sorpresa fue cuando tres meses desde mi compra, me hicieron llegar una segunda encuesta de satisfacción  y el asunto decía “¿Qué tal la camisa que te compraste?”, me pedían evaluar los siguientes aspectos:

• Satisfacción con el producto
• Exhaustiva batería de afirmaciones sobre el aspecto del producto (cambios en su aspecto, desgaste, deterioro, etc).
• Lavado del producto y frecuencia de uso.
• Problemas con los accesorios y cierres (cremalleras, botones, etc.).
• Problemas con los colores, estampados, bordados, etc. • Devolución del producto, en caso de deterioro.
• Intención de recompra, según el resultado del producto.
• Perfil demográfico.
• Recomendación de la marca.
• Pregunta de observaciones en abierto para dejar comentarios.

Pero aquí aproveché para referir en algunas preguntas comentarios o calificaciones no tan buenas; aclaro que fue al propio para ver qué pasaba. Bueno para seguir con la experiencia, al lunes siguiente recibí la llamada de Servicio al Cliente para corroborar y aclarar mi descontento hacia el producto y ofrecer toda la ayuda requerida para revertir mi molestia.

Ahora sí, puedo decir y compartir que hay alguien que de verdad da el seguimiento a sus clientes. Por cierto, no solo se ocupe por las cosas a mejorar según los comentarios, también llamen a sus clientes para entender por qué les califican bien en las encuestas y detallar más profundo sus fortalezas.